Daarnaast wordt er bij Wooninc. nu gewerkt met zogeheten ‘wallboards’, en ook dit draagt bij aan een betere bereikbaarheid. Zo’n wallboard is een digitaal schema waarop voor de medewerkers op elk moment van de dag precies te zien is of er bellers in de wacht staan en zo ja hoeveel en voor welke afdeling, wat de wachttijd is en hoeveel medewerkers per afdeling actief met telefoontjes bezig zijn. Op de werkvloer bij Wooninc. staan inmiddels twee van zulke schermen. Willem Weghorst: “De kleursignalisering maakt het allemaal heel inzichtelijk. Iedereen kan op het wallboard zien hoe het ervoor staat en wat er eventueel moet gebeuren.
Samen met HIG is ook gezocht naar een oplossing voor de lange wachtrij van bellers, elke maandagochtend om negen uur. Willem Weghorst legt uit waarom het juist dan spitsuur bij Wooninc. is: Het maakt een supervisor, één iemand die alles in de gaten moet houden, overbodig. Als de wachttijden oplopen - en het wallboard toont dan aan wáár, op welke afdeling, dat is - zullen er meer medewerkers binnen het betreffende team ingeschakeld worden om de telefoontjes af te handelen.
En zijn er op een bepaalde afdeling onverwacht veel zieken, dan kan iemand uit een ander team eenvoudig in het systeem worden toegevoegd en zo dus bijspringen.” “Wij zijn op werkdagen bereikbaar van negen tot vijf. Wie in het weekend met een vraag zit, belt op maandagochtend vaak meteen even. Jongeren willen nog weleens gebruik maken van andere communicatiekanalen, zoals e-mail of WhatsApp. Maar ouderen – en de meeste van onze huurders zijn ouderen – pakken over het algemeen liever de telefoon.”
De hamvraag was: hoe kon er nou voorkomen worden dat er klanten, moe van het lange wachten, uiteindelijk maar ophingen? Willem Weghorst: “Wie nu op maandagochtend belt, heeft de keuze: of je blijft even in de wacht staan, of je spreekt de voicemail in. Mensen die geen haast hebben, doen dat laatste. Zij worden vervolgens op een moment waarop het weer wat rustiger is door ons teruggebeld.”
Tevreden klanten
In overleg met HIG is er door Wooninc. ook gekozen voor vast/mobiel integratie. Dit hield in dat de mobiele communicatie en het vaste netwerk werden samengevoegd. Willem Weghorst: “Zo’n zeventig procent van onze medewerkers heeft een mobiele telefoon, maar op ieder bureau staat ook nog een vast toestel voor optimale bereikbaarheid. Elk gesprek komt standaard binnen op iemands vaste toestel én zijn of haar mobiele telefoon. Elke medewerker kan via zijn of haar mobiel deze dubbele bereikbaarheid uitschakelen, bijvoorbeeld tijdens een vergadering, en zelfs doorschakelen naar andere afdeling als hij of zij niet aanwezig is. Zo worden bellers sowieso altijd te woord gestaan. En nog een voordeel van vast/mobiel integratie: je hoeft naar de buitenwacht alleen de vaste nummers te communiceren.”
Als er een nieuwe medewerker is aangenomen, zorgt HIG dat die in het systeem wordt bijgevoegd. HIG verzorgt bij Wooninc. namelijk ook het onderhoud, regulier beheer en de support. Willem Weghorst: “Eventuele problemen in de IT-telefonie systemen worden door HIG snel verholpen. Als er iets aan de hand is, hoeven we trouwens vaak niet eens te bellen om dat te melden: HIG monitort actief op afstand.” De medewerkers van Wooninc. zijn positief over alle veranderingen. Maar – niet onbelangrijk – de klanten óók. Willem Weghorst: “We krijgen een stuk minder klachten over de bereikbaarheid dan pakweg anderhalf jaar geleden. En in een enquête onder onze klanten gaf 47 procent aan tevreden te zijn over de telefonische bereikbaarheid, 21 procent gaf aan zéér tevreden te zijn. Een mooi resultaat!”